21 jun 2018 11:28

PTK sjösätter ny rådgivningstjänst

Efter fem år var det dags för PTK att släppa en ny och omgjord version av sin rådgivningstjänst för pension. Den första versionen kom 2008 då beslutet togs att erbjuda rådgivning på grund av den då nya ITP-planen. Redan förra året kunde vi berätta att organisationen var mitt uppe i arbetet och tidigt 2018 kom så den utökade tjänsten.

För Pensionsnyheterna berättar utvecklingsansvarige för PTK Rådgivningstjänst Anders Ångbäck om varför det var dags att lära känna användaren lite mer den här gången och att det var läge att göra tjänsten mer användarvänlig i största allmänhet. Dessutom berättade han om de djupa spår Falcon Funds och Allraskandalerna satt i folks medvetande och att detta gått ut även över PTK.
- Förra versionen släppte vi 2013 och webbplatser utvecklas hela tiden så det var läge i största allmänhet att snygga till den och göra den mer användarvänlig. Sedan kände vi ett behov av att lära känna användaren på ett bättre sätt och ta in mer information för att finslipa rådgivningen. I den nya tjänsten är det betydligt fler frågor till användaren, där den får lämna mer information om i princip hela sin privatekonomi som ligger till grund för rådgivning, säger Ångbäck.

ÅNGESTDRIVEN SÖKNING

Innan projektet drogs igång gjordes en undersökning där samtliga användare delades in i olika kategorier. Merparten av de som kommer till PTK Rådgivningstjänst kallade man ”den oinsatte sökaren” då det är drygt 90 procent som ägnar sig åt det Ångbäck kallar ”ångestdriven pensionssökning” och till slut hamnar på olika sidor som erbjuder rådgivning. Därför har informationen anpassats bättre till den kunskapsnivå som gäller, vilken tyvärr är ganska låg.
- Vi har utvecklat en liten pensionsskola bland annat där vi på grundläggande nivå beskriver hur pensionen är uppbyggd. Vi har skapat lite mer innehåll kring rådgivningen för att vi märker att många kommer till tjänsten. Men vi vill även att fler påbörjar en rådgivning och informerar om att vi inte gör val åt någon och att vi är oberoende. Vill du inte följa våra råd så behöver du inte göra det. Vi försöker avdramatisera det lite grann helt enkelt.

MER FRÅN ANVÄNDAREN

Klart är att den nya rådgivningstjänsten kräver betydligt mer engagemang från användaren. Detta för att mer information ska tas in och kunna anpassas så att den fungerar på alla familjesituationer som finns i Sverige.
- Tidigare tjänsten var byggd mer utifrån ett kärnfamiljstänk. Vi tar in tillgångarna i familjen på ett bättre sätt för att komma fram till en siffra för vad behovet i familjen är, dels på löpande basis vid ett dödsfall till exempel och hur mycket behövs i engångsbetalning för att lösa eventuella lån. Sedan har vi justerat ålderspensionsrådgivningen där vi i högre grad utgår ifrån vilket val du har idag. Användare vill helst inte göra ett bolagsval utan föredrar att ligga kvar i det de har. Vi försöker utgå från att det du valt ska behållas, givet att du hamnar i rätt risknivå och rätt aktivitetsnivå och att det inte kostar för mycket. Då kanske det handlar om att bara välja vissa fonder i det bolaget till exempel, säger Ångbäck. Sedan har PTK försökt göra tjänsten mer pedagogisk och mer som ett riktigt rådgivningsmöte, där man får gå igenom steg för steg.
- Först får du gå igenom hur familjen ser ut och sen så kräver vi lite mer av användaren när det gäller att lämna uppgifter. De får bidra mycket själva. Vi vill veta vad du har i allmän pension och då får du plocka fram den informationen, vi vill veta vad din bostad är värd, vad du har i lån och vilken ränta du har. Det krävs lite mer förberedelse från användaren för att det ska kunna bli en så skarp rådgivning som möjligt. Och så har vi gjort en rejäl sminkning av tjänsten.

BRA MOTTAGANDE

Så här långt konstaterar Ångbäck att mottagandet av den nya rådgivningstjänsten varit god. Målet har varit att få sina användare att inte bara fokusera på ålderspensionsrådgivning, som det varit tidigare.
- Många vet inte ens om att val av efterlevandeskydd kan ha koppling till om man får mer eller mindre i ålderspension. Vi ser i nya tjänsten att användare har en tendens att fullfölja den påbörjade rådgivningen som de satt igång i högre grad och de går igenom fler rådgivningsfrågor per rådgivning
– alltså de som tidigare bara valde ålderspension nu också tar sig igenom en rådgivning i efterlevandeskydd, vilket vi är nöjda med. Det är nervöst när man ska släppa en ny tjänst. Vi har hållit på i ett år och byggt om stegen och kravställt tillsammans med vår leverantör och vi tycker att den är klar och pedagogisk. Men mottagandet har varit bra och de frågor som kommit in är den typen av frågor vi vill ha. Som produktfrågor om olika typer av försäkringar eller ifrågasättande av olika risknivåer. Det är frågor vi gärna svarar på, säger han. Trots att det krävs en större arbetsinsats från användaren så har PTK ännu inte märkt några hinder. Användarna tar sig igenom flödena och det beror på att man skapat många steg men med lite
information per varje steg.
- Vi säljer in det här som ett substitut till att träffa en rådgivare och inte som en quick fix för pensionen. Vi kommunicerar att de ska vara beredda att lägga minst en timme på det. Det ska inte finnas en förväntning att det här går snabbt och bli frustrerade när det tar längre tid. Även när du träffar din bankman så krävs det att du tar med dig information.

SKANDALER ÄVEN HOS PTK

Mindre insatta användare verkar dra sig för att fatta slutgiltiga beslut från rådgivning av den här typen. Även om det i PTK:s enkäter framgår att 85 procent säger att de ska följa råden så är det ändå en tröskel att komma över. Ofta behöver folk dubbelkolla med någon, kanske till och med sin bank. Samtidigt menar Ångbäck att PTK:s trumfkort är att det handlar om en oberoende tjänst från en aktör med stark facklig koppling. Och den trovärdigheten behövs för förtroendet för rådgivare är rekordlågt, vilket även slagit mot PTK. När vi intervjuade Anders Ångbäck för ett år sedan ondgjorde han sig redan över då att skandalerna med Falcon Funds och Allra spillt över på organisationen. Och det har inte blivit bättre sedan dess.
- Nej, tvärtom skulle jag vilja säga. Oavsett skuldfråga i de här affärerna så spelar det ingen roll vad som egentligen hänt och om de gjort sig skyldiga till brott. Så fort det visas en bild på en fläskig kåk på Lidingö eller en Ferrari så kopplas det till premiepensionen och då sjunker viljan att vilja göra något åt det här. Vi märker en större skepsis, särskilt när det gäller att logga in med bankID och lämna fullmakt, även om den i sig för oss är odramatisk.
- Vi ger råd om premiepension också. Själva ITP-upphandlingen kan man inte göra så mycket fel med eftersom den kvalitetssäkras genom en stor upphandling men premiepensionen är det inte riktigt likadant med, samma kvalitetssäkring på utbudet finns inte, säger Ångbäck. Att trycka på faktumet att det handlar om oberoende rådgivning är ett sätt att komma runt detta, enligt Ångbäck. Det och att det här är en del av organisationens uppdrag och att det därför inte finns något vinstintresse. Att det är gratis spelar ingen större roll för det är det flera rådgivare som hävdar att de är. Däremot anser Ångbäck inte att PTK:s profil för rådgivningstjänsten är låg.
- Det är lite av en gammal sanning, vi passerade 100 000 genomförda rådgivningar för ett tag sedan så tjänsten har vuxit. Dessutom kan PTK:s förbund höja profilen genom att informera om tjänsten mer för sina medlemmar.
- Vi märker nu även ett större intresse hos arbetsgivare att använda tjänsten och rekommendera den till anställda. Det är ett ben som vi tror kan öka ytterligare, att ha en närmare relation med arbetsgivare och deras hr-avdelningar. Sedan har vi enorm draghjälp av Collectum. Direkt där du gör valet finns det en länk till tjänsten och det är precis rätt ställe. Är det någon som är redo att göra ett val är man redo för rådgivning också.

TRENDBROTT

Användare av PTK Rådgivningstjänst har för det mesta varit lite äldre, vilket fortfarande är fallet. Men samtidigt börjar ett litet trendbrott skönjas.
- Det är att människor som är lite yngre, alltså 25-åringarna, verkar ha ett större intresse. Det är större sannolikhet att en 25-åring loggar in än en 35-åring, vilket är lite konstigt. Men i övrigt är trenden likadan som förr, ju äldre man är desto mer benägen är man att använda sådana här tjänster. Det är mänskligt, man vaknar sent, säger Ångbäck.

KOSTNAD

Hur mycket den nya tjänsten kostade att ta fram är inte något PTK går ut med officiellt. Samtidigt framhåller Anders Ångbäck avslutningsvis att det inte rör sig om någon förlustaffär.
- Baserat på vad vi kommer spara in på förvaltningskostnader så är det en plusaffär på inte alltför många års sikt, trots att det är en ny tjänst. Men det kostar att driva den.

PN Analys nr 4 2018