8 mar 2017 12:18

Brist på uppskattning gör att kunderna säger upp sina avtal

Mer än var tredje svensk sa upp sina avtal med banken, telefon-, bredbands-, el- eller försäkringsbolaget under 2016. Över hälften kände sig inte uppskattade under avtalstiden och menar att de förblivit trogna kunder om de känt sig mer uppskattade.

Det visar en undersökning om företags kundrelationer och kundkommunikation från Novus, som genomförts på uppdrag av marketing-techföretaget Wiraya, bland 1440 svenskar.

Mer än hälften av dem som sagt upp sina avtal svarar att de inte kände sig uppskattade under abonnemangstiden eller hos företaget. Och nästan varannan hade samma känsla när det var dags att förnya sitt avtal.

Sex av tio ansåg att de kunde tänka sig att stanna kvar eller förnya sitt avtal om de känt sig mer uppskattade. Totalt var det bara fem procent som känt sig mycket uppskattade under avtalstiden, såväl som när det var dags att förnya avtalet.

"Undersökningen visar att företag och leverantörer har stora problem med kundlojaliteten. Den belyser hur viktigt det är för företag att kommunicera på rätt sätt med sina kunder. Att tappa nuvarande kunder för att sedan jaga nya kostar företagen miljarder varje år", säger Charlotte Banning, Marknadschef på Wiraya, i en kommentar.

Över hälften anser att de inte fått relevant information eller fått informationen vid fel tillfälle. Drygt 20 procent av de tillfrågade menar vidare att de varken fick relevant, eller annan, information vid rätt tidpunkt. Undersökningen visar att irrelevant information vid fel tillfälle, att bli kontaktad av företag som försöker sälja ytterligare produkter eller tjänster och bristande information i telefonköer är vad som irriterar oss svenskar mest.

Detta stör oss svenskar mest:
- Att bli kontaktad av företag som försöker sälja ytterligare en produkt eller tjänst (37%).
- Att bli meddelad att ens samtal är viktigt medan man är fast i telefonkön (33%).
- Att inte veta hur lång telefonkön är (23%). 
- När företag kontaktar oss vid fel tidpunkt eller med irrelevant information (22%). 
- Att bli ombedd att uppge samma uppgifter mer än en gång (20%).

"Att bara bombardera kunderna funkar inte om du vill nå igenom bruset och bygga en relation. Företag bör ha som mål att inte vara ett störande moment i vardagen utan komma med skräddarsydd och individanpassad kommunikation vid rätt tillfälle och på rätt sätt", säger Charlotte Banning.

Över två tredjedelar av de tillfrågade anser att nya kunder får bättre erbjudande eller förmåner jämfört med trogna kunder.

När det gäller kategorin försäkringsbolag och vad kunderna tycker om dem bygger statistiken på ett mindre antal svarande varför man ska vara försiktig med att dra alltför långtgående slutsatser av materialet. Men värt att notera är ändå att nära hälften av kunderna skulle ha stannat kvar om de känt sig mer uppskattade av försäkringsbolaget. Hälften tyckte dock att de hade fått relevant information från försäkringsbolaget men mer oroväckande för branschen är att den andra halvan inte tycker att de fått relevant information och om de fått det har det varit vid fel tillfälle. Och 40 procent av försäkringskunderna tyckte att de fått sämre villkor som befintliga kunder jämfört med nya.