1 mar 2013 12:32

Försäkringsbolagen får svårare att behålla sina kunder

Bara en tredjedel av försäkringskunderna säger sig ha en positiv kundupplevelse. Det visar CapGeminis rapport World Insurance Report 2013 där 16 500 försäkringskunder och 114 chefer i 30 länder har intervjuats.

I årets studie används för första gången ett nytt index, CEI (Customer Experience Index), där både den totala kundupplevelsen (hela kundcykeln) samt kundnöjdheten (engångsmätning gällande hur produkter och tjänster möter förväntningarna) har beräknats. Resultatet visar att medan 62 procent av kunderna i de trettio länder som ingick i studien har en positiv kundnöjdhet hos sitt försäkringsbolag är det bara en av tre som svarar att de har en positiv total kundupplevelse.

"Kunder med en neutral eller negativ upplevelse av sitt försäkringsbolag skapar möjligheter för konkurrenter att "stjäla" kunder. Även en liten förbättring kan göra en försäkringstagare med negativ kundupplevelse beredd att byta försäkringsbolag" säger Filip Goldmann, seniorkonsult på Capgemini Consulting, i en kommentar.

En klar majoritet av de svarande hos försäkringsgivare ser mobila kanaler som ett viktigt verktyg för att öka kundens helhetsupplevelse snarare än att endast användas i försäljningssyfte. Viktiga anledningar för investeringar i mobila kanaler är: flexibel åtkomst till tjänster, konkurrenskraft, kundtjänstkostnader, ökad användning av smartphones samt ökade möjligheter till cross-selling.

Bland mobila tjänster som försäkringsbolagen själva anger i sitt nuvarande utbud ingår bland annat produktinformation via mobilen, ärendehantering samt policyuppdateringar där samtliga områden kommer att öka med cirka 50 procent under de närmaste två åren enligt försäkringsbolagen själva.