23 jan 2013 12:22

Nya riktlinjer om klagomål från EIOPA

Livförsäkringsföretag har en skyldighet att informera varje försäkringstagare om ”sättet för handläggning av klagomål på försäkringsavtal från försäkringstagare, försäkrade eller förmånstagare och, i förekommande fall, förekomsten av ett särskilt organ som handlägger sådana klagomål, utan inskränkning av rätten att vidta rättsliga åtgärder.” Det skriver EIOPA i den nyligen publicerade ”Riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål”.

Man skriver också att försäkringsbolagens sätt att hantera klagomål ska omfattas av en lägsta konvergensnivå för tillsyn. Det är bolagens ansvar att se till att man följer riktlinjerna för klagomålshantering, men de lokala tillsynsmyndigheterna, i Sveriges fall Finansinspektionen, ska också se till att riktlinjerna följs.

Tillsynsmyndigheterna ska se till att försäkringsföretagen har infört en policy för handläggning av klagomål. Denna policy ska vara utformad och godkänd av försäkringsföretagets högre ledning som också bör vara ansvarig för att policyn tillämpas och för övervakningen av att den följs. Policyn ska ingå i ett skriftligt dokument, exempelvis som en del av en generell policy för hur man behandlar sina kunder. Policyn för handläggning av klagomål ska också finnas tillgänglig för all berörd personal hos försäkringsföretaget genom en lämplig intern kanal.

Man ska också se till att klagomål hanteras rättvist och att de registreras på ett lämpligt sätt.