13 aug 2012 12:04

EIOPA publicerar riktlinjer om klagomålshantering

Det europeiska tillsynsorganet för försäkrings- och pensionsbolag EIOPA har publicerat riktlinjer för försäkringsbolagens klagomålshantering.

Bolag som säljer livförsäkringar är skyldiga att informera kunderna om hur klagomålshanteringen görs och vem som är klagomålsansvarig på företaget. Enligt EIOPAs regler för klagomålshantering ska alla bolag upprätta en policy kring klagomålshantering, respektive bolagsledning är ansvarig för att policyn upprättas och införs.

Tillsynsmyndigheten, i Sverige Finansinspektionen, ska övervaka att klagomål hanteras rättvist och att intressekonflikter uppmärksammas. Försäkringsbolagen ska också tillhandahålla statistik över klagomål och klagomålshanteringen. Bolagen är också ansvariga för att analysera de klagomål som görs för att identifiera återkommande problem och systemfel och att i möjligaste mån åtgärda dessa.

EIOPA sätter också upp ett antal regler för hur bolagen ska hantera själva klagomålen. Enligt reglerna ska bolagen sträva efter att ta in all relevant information kring klagomålet, kommunicera med kunderna på ett tydligt sätt och svara på klagomålen utan onödiga förseningar och inom tidsramar som de nationella tillsynsmyndigheterna sätter upp. Om parterna inte kommer överens ska försäkringsbolaget informera kunden om deras ställningstagande och om det finns möjlighet att överklaga beslutet.

Riktlinjerna kompletteras av en rapport om bästa praxis.