25 jan 2012 15:36

Gunnar Olsson, vd för Konsumenternas Försäkringsbyrå: “Jag blir förbannad när jag hör om bolagens lurendrejerier”

Konsumenternas Försäkringsbyrå är svenska försäkringskundernas förlängda arm. Dit kan de vända sig om de har problem med sina försäkringar, något som de kunnat göra ända sedan 1979 då ”klagomuren” byggdes. Gunnar Olsson varit chef för byrån i 26 år och enligt honom ska man inte hoppas på att situationen för konsumenterna blir så bra att man kan lägga ner. Så fort någonting blir tydligt och transparent i branschen hittar man på nya saker för att göra sig unik – och försvåra jämförelser. Konsumenternas Försäkringsbyrå, Kfb, är ett lite underligt djur i organisationssverige. Det är ingen myndighet, men två statliga myndigheter, Finansinspektionen och Konsumentverket, har majoritet i styrelsen. På andra sidan sitter försäkringsbranschen som man har till uppgift att granska men som samtidigt finansierar hela verksamheten. Så Gunnar Olsson och de anställda har som jobb att jaga den bransch som försörjer dem. Byrån är i sin juridiska form en stiftelse som ingen äger och det enda styrelsen har att förhålla sig till är stadgarna, varför alla får lämna sina vanliga hattar utanför styrelserummet när det är dags för möte, något som kan skapa problem ibland. – Så är det väl ofta här i livet men det gäller att lära sig och vara proffsig på det sättet, något jag tycker att styrelsen är ganska duktig på. Det gäller inte bara försäkringsbranschens representanter utan även dem från Konsumentverket och Finansinspektionen. När de sitter i styrelsen är det bara stadgarna. Föra vidare klagomål Kfb har uppdrag att föra vidare de brister och klagomål som man upptäcker i kontakten med konsumenterna och föra dem vidare till dem det berör, vilket oftast är försäkringsbolagen. Kfb är ingen myndighet och har inte rätt att begära ut handlingar från bolagen, om man behöver. Men man får ändå allt man vill ha. – Vi begär aldrig ut några handlingar. Vi behöver aldrig gå in med fullmakter, vi får dem ändå, säger Gunnar Olsson. – Det är en fråga om tilltro. Förtroendekapitalet är väldigt högt och det gäller att förvalta det väl. Vi har mycket informella kontakter och det gör att vi kan bedriva vår verksamhet effektivt. Vi kan ringa upp till bolagen och säga ”nu är det något som gått snett” och så kan vi diskutera det utan att det blir några låsningar. Nu blir det en del kollisioner med bolagen, trots allt, men det är ett helt naturligt inslag i verksamheten. – Det vore väl konstigt om det inte blev kollisioner. Det blir det lite då och då. Bolagen var inte jätteglada över den undersökning som vi gjorde om utbetalningstider och livslängdsantaganden i livbolagen som skapade en hel del uppmärksamhet. Men det gäller bara att hantera, på ett bra sätt. Trots att Gunnar Olsson och Försäkringsbyrån ibland tar strid med bolagen är han långt ifrån att vara någon rebell på barrikaderna som älskar konfrontation. Visserligen undslipper han sig då och då att något är ”åt helvete” eller ett ”jävla oskick” men alltid i ett lugnt för att inte säga sangviniskt tonfall. Ett försiktigt, men skarpt resonerande som gör att man kan mer se honom som en försäkringskundernas Gandhi än en påstridig Janne Josefsson. PPM-rådgivare Just när vi kommer på besök är det en PPM-rådgivare som retat upp honom i ett typiskt ärende. – Idag ringde en kvinna som hade tecknat sig för ett avtal om PPM-rådgivning och skulle betala 700 kr, trots att hon ännu inte börjat jobba och alltså inte hade någon inkomst. När hon gjort det började hon undra vad hon skulle betala för och om det gick att frånträda avtalet. Men PPM-rådgivaren vägrade och menade att det kunde vara bra för henne att få råd för framtiden, den dag då hon skulle börja spara på riktigt. Men sånt där är bara lurendrejeri och jag blir så förbannad när jag hör sånt. Han hör mycket åt det hållet i sin telefon och trots han jobbat i 26 år tar klagomålen från kunderna inte slut. Det är nu ingenting som han låter uppgiven över. – Det är så det är. I en bransch där det går att tjäna pengar kommer uppfinningsrikedomen alltid att vara stor. Men världen ser bättre ut nu än när jag började, men den har förändrats och blivit betydligt mer komplex. Säljkanaler Samtidigt har konsumenterna fått nya verktyg, inte minst på Internet där det är lätt att hitta information. Det är dock inte alltid någon bra källa för information och Gunnar Olsson menar att många av jämförelsesajterna för försäkringar inte alls håller måttet utan snarare är rena säljkanaler. – Om du tittar på jämförelsesajterna på nätet, Insplanet eller Compricer till exempel, så tror en konsument att de speglar hela marknaden i sina jämförelser. Det gör de inte alls. De visar de bolag som de får mest betalt ifrån. De är oerhört provisionskänsliga. Finansinspektionen har krävt ett provisionsförbud i lag och på Finansdepartementet ska man starta en utredning med hjälp sin så kallade Finansmarknadskommitté. Gunnar Olsson anser att försäkringsförmedlarna ”inte bidragit till att öka förtroendet för branschen” men han vill trots det – och till skillnad från Finansinspektionen – inte ha något totalt provisionsförbud. – Ett förbud skulle innebära att marknaden för förmedlarna stryps och kanske till och med försvinner. Men förmedlare kan bidra till att vitalisera marknaden och sätta press på försäkringsbolagen. Nu kan bolagen inte än en gång bygga upp en egen säljorganisation och ta hur mycket betalt som helst, men om det skulle bli följden, så skulle bolagen aldrig behöva ha någon skyldighet att berätta om hur mycket de får betalt. För Gunnar Olsson ligger nyckeln till lösningen på förmedlarproblematiken i tydlighet och transparens. Att visa en kund hur mycket det faktiskt kostar, i kronor och ören, att göra en affär med en förmedlare. Han dömer helt ut dagens system där försäkringsbolagen betalar provisioner utan att berätta det för kunderna, och vill i stället ge konsumenterna makten genom att de själva ska se hur mycket de får betala för en tjänst och då värdera om de tycker är att den är värd priset. – Då ser kunden att det är hans pengar som går till att betala förmedlaren. Man får ett samband och då fattar folk. Sen tycker jag att förvaltarna bara ska få betalt om de skapar värdetillväxt, inte annars. Det vore det optimala. Tålamod och tid Gunnar Olsson är jurist och har suttit ting men hade redan tidigt ett starkt intresse för konsumentfrågor. Han skrev redan på 70-talet en uppsats om reklam till barn och ungdomar och hann jobba en sväng på Konsumentverket, innan han kom till Försäkringsbyrån. Som jurist ser han ett antal lagar som borde ha ändrats för länge sedan men har lärt sig att man inte får ha bråttom. – Jag minns när jag satt i den konsumentpolitiska utredningen på 90-talet som krävde en rådgivnings lag. Det fick vi, men det tog 7-8 år innan den var på plats. Ska man driva konsumentfrågor handlar det om att ha tålamod och tid. Det finns så mycket invändningar på vägen. Branschen har synpunkter och är stark i sin lobbyverksamhet medan de som sysslar med konsumentfrågor är väldigt få och politiker har svårt att förstå komplexiteten i det här. Politikerna är duktiga Han tycker dock om de insatser som nuvarande regeringen gjort och säger att politikerna numera är ”duktiga” när det gäller att ta parti för konsumenterna. – Det handlar också om en samhällsförändring som skett att en politiker vågar säga ”byt bank”, ”titta på de här avgifterna” eller ” byt försäkringsbolag”. Det vågade de aldrig säga förr. Problemet är bara att det inte får någon effekt – trots att ministern säger det. Men en hel del av den nya lagstiftning som kommit på senare år är han inte alls förtjust i. Regleringen av livbolagen när det gäller kraven på solvens som gjort att många traditionella livbolag lagts i run off tycker han är sorglig och inget som gynnar konsumenterna. – När man skruvar åt regelverket är det konsumenterna som får betala priset. Om garantierna ska vara säkrare så får de betala genom att garantinivåerna sjunker. Så är det. Han menar dock inte att felet ligger i solvensreglerna eller i trafikljussystemet. Snarare i de förväntningar på avkastning som pumpats upp av de som sålt försäkringarna genom åren. Och att ”bara” ha pengarna inflationsskyddade med någon liten bonus eller återbäring gör att pengarna växer. – De flesta människor förstår inte att en reallöneutveckling på 3-4 procent innebär att de kan fördubbla sitt kapital på 10-20 år. Det är oerhört mycket pengar, men det fattar inte folk. Jag tror att bolagen måste dämpa sig i försäljningen och förklara att den garanti som man erbjuder är väldigt värdefull. Tyvärr funkar det inte. I samma hus som försäkringsbyrån på Karlavägen i Stockholm sitter livförsäkringsutredningen och funderar över flytträttsfrågan. Ett betänkande ska komma i juni och Gunnar Olsson hoppas att man där inte bara öppnar för flytträtt – utan att först säkerställa att det finns en vettig konsumentlagstiftning. Konsekvenser – Intellektuellt är flytträtt lätt att förstå. Det är klart att människor ska få flytta sitt sparande, men man måste förstå konsekvenserna. Det är en grannlaga uppgift att lösa och se till att de kunder som inte flyttar blir kvar med ”Svarte Petter”. Om man bara inför flytträtt på nya pengar blir det enklare. Om man inför flytträtt så måste det paras med en ökad öppenhet om provisioner och avgifter. Det måste vara supertydligt vem som tjänar pengar på det och varför. Man måste också visa kunderna vad som kan hända om man till exempel vill flytta ut innan provisionerna är betalade. Men flytträtt är bra eftersom det ger kunderna makt – de kan flytta sitt sparande. Men spelplanen måste vara klar för kunderna redan från början. Det ska inte vara en plan för försäkringsförmedlarna. När jag avslutningsvis frågar om han tror att konsumenternas situation kommer att bli bättre framöver så tänker han en stund och så säger han. – Ja men inte på kort sikt. n Det kunde du väl ha sagt redan när du tillträdde ditt jobb 1984? – Ja det skulle jag. Det har blivit bättre, samtidigt som det har blivit så mycket svårare, att det måste bli ännu bättre, innan det är bra.

Ur Pensionsnyheterna Analys nr 1, 2012